Technical Complaint & Case Manager, 80-100% (m/w/d)

1968 gegründet, zählt SKAN zu den Pionierfirmen in den Fachbereichen Reinraumausrüstungen und Entwicklung von Isolatoren für die pharmazeutische Industrie. Innovative Produkte, kundenspezifische Lösungen sowie eine leistungsfähige Dienstleistungs- und Serviceorganisation haben SKAN zu einem Marktführer und wichtigen Partner der Industrie und Forschungslaboratorien werden lassen.

Auf einen Blick

Zur Verstärkung unseres Service Teams suchen wir eine technisch versierte Persönlichkeit, die zwei zentrale Verantwortungsbereiche verbindet: professionelles Complaint & Case Management sowie die übergeordnete technische Koordination komplexer Service-Aufträge. Sie bearbeiten anspruchsvolle technische Kundenreklamationen und wiederkehrende Kundenprobleme von der Bewertung über die Ursachenanalyse bis zur nachhaltigen Lösung. Gleichzeitig übernehmen Sie bei ausgewählten, aussergewöhnlich grossen oder technisch komplexen Einsätzen – beispielsweise umfangreichen Requalifizierungen, Arbeiten an grossen Fülllinienisolatoren oder Einsätzen mit mehreren Field Engineers und externen Lieferanten – die technische Gesamtkoordination. Dabei verbinden Sie Kunden, Field Service, Technical Support, Engineering, Projektmanagement, Qualitätssicherung und weitere Fachbereiche und sorgen für klare Schnittstellen, frühzeitige Risikobewertung und einen strukturierten Informationsfluss.
 

Aufgaben

Complaint Management

• Eigenverantwortliche Erfassung, Bewertung und Bearbeitung technischer Kundenbeschwerden unter Einhaltung relevanter Qualitätsstandards, interner Prozesse und regulatorischer Anforderungen (z. B. ISO 9001, ISO 13485, GMP, MDR, FDA)
• Systematisches Tracking, Monitoring und Reporting laufender Complaints inklusive Termin-, Massnahmen- und Eskalationsmanagement
• Koordination der involvierten Fachbereiche für strukturierte Root-Cause-Analysen und eine nachhaltige Lösungsfindung
• Sicherstellung einer vollständigen und nachvollziehbaren Dokumentation sowie Ableitung und Nachverfolgung geeigneter Korrektur- und Präventionsmassnahmen (CAPA)
• Identifikation wiederkehrender Problemstellungen und technischer Trends zur kontinuierlichen Verbesserung der Produkt- und Servicequalität
• Kompetente technische Ansprechperson für Kunden während des gesamten Complaint-Prozesses in Deutsch und Englisch

Technische Koordination komplexer Service-Aufträge

• Übernahme der übergeordneten technischen Koordination bei ausgewählten komplexen, kritischen oder aussergewöhnlich umfangreichen Service-Aufträgen und Field Service-Einsätzen; standardisierte Serviceeinsätze bleiben in den etablierten Abläufen
• Sicherstellung des technischen Gesamtüberblicks sowie Abstimmung von Schnittstellen, Verantwortlichkeiten und Abhängigkeiten zwischen den beteiligten Parteien
• Technische Beurteilung von Kundenanforderungen, Rückfragen und möglichen Scope-Änderungen sowie Unterstützung der Field- und Projektteams bei der Definition des weiteren Vorgehens
• Koordination zwischen Kunden, Field Service, Technical Support, Engineering, Projektmanagement, Qualitätssicherung, externen Lieferanten und weiteren Fachstellen
• Frühzeitige Identifikation technischer Risiken, Schnittstellenprobleme und potenzieller Eskalationen sowie Koordination geeigneter Gegenmassnahmen

Technical Case Management

• Strukturierte Analyse und Koordination länger laufender und technisch komplexer Kundenbeschwerden
• Zusammenführung von Informationen aus Tickets, Serviceeinsätzen und technischen Analysen zu einem übergeordneten Gesamtbild
• Identifikation von Mustern, technischen Zusammenhängen und möglichen systemischen Ursachen sowie Koordination der relevanten Fachbereiche zur nachhaltigen Lösungsfindung
• Frühzeitige Erkennung von Fällen mit erhöhtem Eskalations- oder Complaint-Potenzial
• Überführung komplexer oder schwer lösbarer Kundenprobleme in den formalen Complaint-Prozess, sofern erforderlich
• Nutzung der Erkenntnisse zur präventiven Vermeidung zukünftiger Complaints und zur Verbesserung von Produkten und Services
• Prozessoptimierung: Aktive Mitgestaltung und Weiterentwicklung der Complaint- und Case-Management-Prozesse zur nachhaltigen Steigerung der Kundenzufriedenheit

Hardskills

• Studium (HF / FH / Universität) in Engineering, Life Sciences oder einem vergleichbaren technischen Fachgebiet bzw. gleichwertige technische Ausbildung mit entsprechender Berufserfahrung
• Berufserfahrung in einem technisch anspruchsvollen Produkt-, Anlagen- oder Serviceumfeld; Erfahrung in der Koordination komplexer Service-, Field- oder Projektaufträge von Vorteil
• Erfahrung im Complaint Management sowie mit Root-Cause-Analysis und CAPA-Prozessen von Vorteil
• Kenntnisse relevanter Qualitätsstandards und regulatorischer Anforderungen, z. B. ISO 9001, ISO 13485 und GMP
• Ausgeprägtes technisches Verständnis und Fähigkeit, komplexe technische Sachverhalte schnell zu erfassen und zu strukturieren
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift; Französischkenntnisse von Vorteil

Softskills

• Strukturierte, selbstständige und verbindliche Arbeitsweise
• Analytische und lösungsorientierte Denkweise mit ausgeprägtem technischem Gesamtverständnis
• Fähigkeit, auch in komplexen Situationen den Überblick zu behalten und Prioritäten zu setzen
• Sicheres, diplomatisches und kundenorientiertes Auftreten
• Sehr gute Kommunikations-, Moderations- und Konfliktfähigkeit
• Fähigkeit, unterschiedliche technische und organisatorische Interessen zusammenzuführen
• Hohe Eigeninitiative, Verantwortungsbewusstsein, Zuverlässigkeit und Belastbarkeit
• Teamfähigkeit, Flexibilität und Empathie im Umgang mit Kunden und internen Stakeholdern

Wir bieten

• Eine offene und kollegiale Unternehmenskultur
• Freiraum für Ideen
• Teilnahme an Sport und Freizeitangeboten
• Förderung durch Weiterbildung, insbesondere an unserer SKAN Academy
• Intensive und joborientierte Einarbeitung
• Kurze Entscheidungswege und flache Hierarchien
• Offene Kommunikationspolitik
• 5 Wochen Ferien und Möglichkeit auf weitere Ferientage

Weitere Informationen

Wir freuen uns auf deine vollständigen Bewerbungsunterlagen (CV, Diplome und Arbeitszeugnisse), die du direkt über unsere Karriereseite einreichen kannst.

Für diese Vakanz setzen wir auf Direktbewerbungen und arbeiten nicht mit externen Agenturen zusammen. Eingereichte Dossiers von Agenturen werden nicht weiter bearbeitet.

Bei Fragen wende dich bitte an Viviane Braxton.